Help desk yazılımı: Cihazı, garantiyi ve satın almayı bilen BT desteği
Talepleri portaldan, mobilden, e-postadan, Teams ya da Slack'ten tek kuyrukta topla. Arızayı cihazın zimmet ve garanti bilgisiyle aç, doğru ekibe yönlendir, SLA'yı takip et, çözümü bilgi bankasına kazandır.
BT ekibine gelen talepler neden kaybolur?
Bir çalışan yazıcısının çalışmadığını koridorda söyler. Bir başkası e-posta atar, bir diğeri Teams'ten BT'deki tanıdığına yazar. Talepler farklı kanallarda birikir; hangisinin kimde olduğu, ne zamandır beklediği belli olmaz. Teknisyen arızalı cihaza gittiğinde seri numarasını, garanti durumunu ve daha önce kaç kez arızalandığını bilmez; bunu öğrenmek için ayrı bir Excel dosyasına bakar.
Parça gerekiyorsa iş durur. Talep satın almaya e-postayla gider, onay beklenir, çalışan da ne zaman çözüleceğini sormak için tekrar arar. Aynı sorun bir ay sonra başka bir çalışanda çıktığında çözüm bir kez daha baştan aranır, çünkü önceki çözüm yalnızca bir teknisyenin aklında kalmıştır.
Weoll BT Destek Yönetimi bu dağınıklığı tek bir akışa toplar: Talep kaybolmaz, cihaz bilinir, çözüm kalır.
Bütün kanallardan tek bir IT ticket sistemine
Çalışan talebini self-service IT portalından, mobil uygulamadan ya da e-postayla açar. Teams ve Slack'ten gelen mesajlar da bir ajan aracılığıyla Weoll'e bağlanır ve talep olarak kuyruğa düşer. Hangi kanaldan gelirse gelsin, her talep aynı IT ticket sistemi içinde numara, sahip ve durum alır.
Gemini Enterprise kullanıyorsan çalışan sorununu Gemini sohbetine de yazabilir. "VPN bağlanmıyor" yazdığında ajan önce ilgili bilgi bankası makalesini önerebilir; sorun çözülmezse talebi Weoll'de açar ve numarasını verir. Çalışan talebinin durumunu da aynı sohbetten sorar.
Talep formları dinamiktir. Çalışan "Donanım arızası" seçtiğinde form, zimmetindeki cihazları listeler; "Yazılım erişimi" seçtiğinde hangi uygulama ve hangi yetki gerektiğini sorar. Gereksiz alan doldurulmaz, eksik bilgi yüzünden talep geri dönmez.
Çalışan talebinin hangi aşamada olduğunu portaldan ve telefonundan izler. BT ekibini aramadan teknisyenin notunu, bekleyen onayı ya da tahmini çözüm adımını görür.
Arıza kaydı cihazın geçmişiyle açılır
Weoll'de BT destek ile zimmet aynı platformdadır. Çalışan arızalı dizüstü bilgisayarını seçtiğinde talep, cihazın seri numarası, modeli, garanti bitiş tarihi, servis geçmişi ve bakım tarihçesiyle birlikte açılır. Teknisyen ayrı bir listeye bakmadan cihazın garantide olup olmadığını ve aynı arızanın daha önce yaşanıp yaşanmadığını görür.
Bu bilgi kararı değiştirir. Garantisi süren bir cihaz üreticinin servisine yönlendirilir; üçüncü kez aynı arızayı veren bir cihaz için yenileme talebi açılır. Cihaz servise gittiğinde zimmet kaydı güncellenir, yedek cihaz verildiyse o da çalışanın zimmetine eklenir. Bütün akışı zimmet takip programı sayfasında anlatıyoruz.
Yapay zeka ile sınıflandırma ve alt görevler
Gelen talep, içeriğine göre yapay zeka ile sınıflandırılır ve doğru kuyruğa yönlendirilir: yazılım, ağ, donanım ya da kullanıcı hesapları. Yönlendirme kurallarını şirketinin yapısına göre belirlersin; yapay zekanın emin olamadığı talepler ilk seviye destek ekibine düşer.
Büyük işler tek bir talep olarak kalmaz. "Yeni sunucu kurulumu" gibi bir talep açıldığında yapay zeka işi alt görevlere ayırır: IP adresi tanımlama, güvenlik duvarı kuralları, işletim sistemi güncellemeleri, yedekleme ayarı. Her alt görev ilgili teknisyene atanır; ana talep, bütün alt görevler kapanınca tamamlanır.
Bir örnek: Bir çalışan "Yeni şubede on kişilik ofis kurulacak" diye talep açıyor. Yapay zeka talebi ağ ekibinin kuyruğuna yönlendiriyor ve alt görevleri öneriyor: ağ anahtarı ve kablolama, kablosuz erişim noktası, on dizüstü bilgisayarın hazırlanması, yazıcı tanımı. BT ekip lideri öneriyi kontrol ediyor, bir görevi siliyor, teknisyenleri atıyor. Şube açılışından önce hangi alt görevin beklediği tek ekranda görünüyor.
- Ağ anahtarı ve kablolama
- Kablosuz erişim noktası
- On dizüstü bilgisayarın hazırlanması
- Yazıcı tanımı
Onay gereken talepler ve satın alma bağlantısı
Bazı talepler teknisyenden önce yöneticiye gider. Yeni bir monitör, ek lisans ya da yetki yükseltme talebi, tanımladığın onay akışından geçer. Yönetici onayı telefonundan verir; onaylanan talep BT kuyruğuna düşer.
Çözüm için gereken parça stokta yoksa, kurduğun akışa göre talepten bir satın alma talebi açılır. Satın alma ekibi talebi, ilgili BT kaydıyla birlikte görür; parça geldiğinde teknisyene bildirim gider ve iş kaldığı yerden devam eder. Bu bağlantıyı satın alma yönetim sistemi sayfasında ayrıntılı anlatıyoruz.
Bir örnek: Muhasebede çalışan bir kullanıcının monitörü arızalanıyor. Talep, monitörün zimmet kaydıyla açılıyor; teknisyen garantinin bittiğini görüyor ve yeni monitör öneriyor. Talep yöneticinin onayına gidiyor, onaylanınca stok kontrol ediliyor. Stokta olmadığı için satın alma talebi açılıyor. Monitör geldiğinde teknisyen kurulumu yapıyor, yeni cihaz çalışanın zimmetine ekleniyor ve talep kapanıyor.
Bilgi bankası ve self-service IT portalı
Weoll'de BT ekibi için bir bilgi bankası kurabilirsin. Kapanan talepler yapay zeka tarafından özetlenir ve taslak bilgi bankası makalesine dönüştürülür. Teknisyen taslağı kontrol eder, düzeltir ve yayına alır. Böylece bir teknisyenin bulduğu çözüm, ekibin geri kalanı için de kayda geçer.
Bilgi bankası çalışanın kullandığı self-service IT portalına da eklenebilir. Çalışan "VPN bağlanmıyor" yazdığında portal, talep açılmadan önce ilgili makaleleri önerebilir. Şifre sıfırlama ya da yazıcı ekleme gibi sık sorunları çalışan kendi çözer; BT ekibi zamanını daha karmaşık işlere ayırır.
SLA takibi ve raporlama
Her talep türü için çözüm süresi tanımlarsın; örneğin şifre sıfırlama iki saat, donanım arızası iki iş günü. Süreler şirketinin çalışma saatleri ve tatil günleri dikkate alınarak hesaplanır; cuma akşamı açılan bir talebin SLA süresi hafta sonu işlemez.
Süre dolmak üzereyken sorumlu teknisyen uyarılır. Süre aşılırsa talep tanımladığın eskalasyon kuralına göre ekip liderine ya da BT yöneticisine iletilir.
Raporlar BT yöneticisinin ekranında hazırdır: departman bazında talep sayısı, ortalama çözüm süresi, SLA'ya uyum oranı, teknisyen başına iş yükü, en sık arıza veren cihaz modelleri. Raporları Excel ya da PDF olarak dışa aktarabilirsin. Hangi departmanın hangi tür talepte yoğunlaştığını görmek, eğitim ya da cihaz yenileme kararlarını veriyle almayı kolaylaştırır.
BT iş emri takip programı olarak sahada
Teknisyen işini telefonundan yönetir. Kendisine atanan talepleri görür, cihazın geçmişine bakar, sahada çektiği fotoğrafı ekler ve talebi kapatır. Masasına dönmeden bir sonraki işe geçer. Şube ya da depo gibi farklı lokasyonlardaki işler de aynı BT iş emri takip programı içinde, lokasyon bilgisiyle izlenir.
Dış servis sağlayıcılar da sürece katılır. Yazıcı bakımı yapan bir firma ya da ağ altyapısını yöneten bir tedarikçi, Weoll'e dış kullanıcı olarak girer; kendisine atanan talebi görür, notunu ekler ve işi kapatır. Dış firmaya giden işlerin süresi de SLA raporlarında görünür.
Talep kapandığında çalışana kısa bir memnuniyet anketi gönderecek şekilde akışı kurabilirsin. Düşük puan alan talepler BT yöneticisinin önüne düşer.
BT dışındaki talepleri de aynı yapıda yönet
Aynı yapı BT dışındaki destek taleplerinde de çalışır. İdari işler, tesis yönetimi ya da İK talepleri kendi kuyruklarına, kendi formlarına ve kendi SLA sürelerine sahip olur. Çalışan için tek bir talep portalı olur; arka planda her talep doğru ekibe gider. Örneğin bir toplantı odasının klimasıyla ilgili talep tesis ekibine, bordro sorusu İK'ya, kartvizit talebi idari işlere düşer. Yöneticiler her kuyruğun yükünü ve SLA uyumunu aynı raporda karşılaştırır.
İşe başlangıç süreci de BT kuyruğuyla bağlantılıdır. Yeni bir çalışan İşe Başlangıç ve Ayrılış Süreçleri uygulamasında tanımlandığında bilgisayar hazırlığı, e-posta hesabı ve yetki tanımları BT kuyruğuna görev olarak düşer. Ayrılan çalışanın erişimlerini kapatma görevi de aynı yoldan gelir.
Değişiklik ve problem yönetimi
ITIL yaklaşımıyla çalışan ekipler için değişiklik ve problem yönetimi akışlarını da Weoll'de kurabilirsin. Bir sunucu güncellemesi ya da ağ değişikliği, risk değerlendirmesi ve onayla planlanır; değişikliğin hangi sistemleri etkilediği kayda geçer. Aynı kök nedenden gelen tekrarlayan talepler bir problem kaydında toplanır ve kalıcı çözüm takip edilir. Bu akışları BT süreç yönetimi sayfasında daha geniş anlatıyoruz.
BT destek kuyruğunda çalışan yapay zeka ajanları
Metal Yakalar, yani Weoll üzerinde geliştirilen yapay zeka ajanları, BT ekibinin tekrar eden kontrollerini üstlenir:
| AJAN | GÖREVİ | KENDİSİ YAPAR | İNSANA DEVREDER |
|---|---|---|---|
 SLA Ajanı |
Açık taleplerin çözüm süresini izler. | Süre dolmadan teknisyeni uyarır. | Aşımda ekip liderine iletir. |
| Politika Ajanı |
Donanım ve yetki taleplerini şirket kuralına göre inceler. | Kurala uyan talebi onaya hazırlar. | Kural dışı talebi BT yöneticisine gönderir. |
| Süreç Sağlığı Ajanı |
Kuyrukları ve teknisyen yükünü izler. | Biriken kuyruğu ve tekrar eden arızayı gösterir. | Yeniden dağıtım kararını ekip liderine bırakır. |
| Şirketine özel bir Metal Yaka |
Teams ve Slack mesajlarını okur. | Mesajı talep olarak açar, ilgili makaleyi önerir. | Çözülmeyen talebi teknisyene atar. |
Kodsuz kurulan BT destek uygulaması
Weoll BT Destek Yönetimi no-code olarak kurulur. Form alanlarını, kategorileri, kuyrukları, onay adımlarını ve SLA sürelerini sürükle bırak ile düzenlersin. Yeni bir talep türü eklemek için yazılım ekibini beklemezsin.
Kurulumu iki şekilde yapabilirsin: hazır BT destek şablonuyla başlayıp şirketine göre uyarlarsın ya da sıfırdan, kendi süreçlerine göre kurarsın. Diğer hazır kurumsal uygulamalar da aynı platformda çalıştığı için zimmet, satın alma ve işe başlangıç bağlantıları ek entegrasyon gerektirmez.
Help desk yazılımı hakkında sık sorulanlar
BT talepleri tek kuyrukta, çözümler kayıtta
Talepten zimmete, onaydan satın almaya BT destek akışını Weoll'de nasıl kuracağını demoda gösterelim.